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  美国学者洛肯的“医疗服务经营调查”新发现         
美国学者洛肯的“医疗服务经营调查”新发现
[ 作者:本站编辑    转贴自:    点击数:1391    更新时间:2013-8-13    文章录入:本站整理 ]
 
    美国学者洛肯对亚利桑那州一家以利润最大化为经营目标的医院进行了一项医疗服务经营的调研后,有一组新的发现。
 
一、医院的医疗服务具有可获性。
 
1、 地理位置易于接近。
(1)邻近的主要街道,易于寻找和进入;
(2)附近有宽敞的停车场,紧*医院;
(3)附近有多家医院,以供下一步治疗;
(4)设备安装在大楼的显眼位置;
(5)营业时间以病人方便为主;
(6)预约就诊畅通无阻;
(7)候诊室宽畅明亮。
 
2、病人乐于和易于接近设备
(1)医院大楼内景和外观布置考究,具有较强吸引力;
(2)专业医疗设备崭新,外观考究,病人易于接受;
(3)候诊室布置充满人情化、人性化;
(4)病房布置具有家庭化倾向;
(5)浴室布置能视病人特点而定。
 
3、一线员工易于接近。
(1)服务人员预约和接待运作快捷;
(2)服务人员数量充足;
(3)服务人员技能分类精细;
(4)病人一进门即有有招呼和接待;
(5)不病人抽血时,服务人员用心转移病人注意力,减轻病人负面心理;
(6)开具医疗文件干净利落,易于明白;
(7)付款方式多样化,方便病人;
(8)顺带为病人办理医疗保险。
 
4、病人参与易于实现
(1)需要病人填写的表格数量少,难度低;
(2)对病人需要单独接受检查、治疗程序,能清楚完整讲明;
(3)力争将检查、治疗的难度控制在最低限度。
 
二、医院重视与病人每一个接触点的服务。
 
1、  病人与医务人员的接触——强调医务人员对病人的关心体贴、态度和蔼以及技术娴熟等;
 
2、   病人与后勤人员的接触——强调后勤人员对病人的关心体贴,具体表现在接电话迅速、回答总是迅速和正确;
3、   病人与候诊室环境的接触——场地大小、干净与否和拥挤程度等是重要的考虑因素;
 
4、   病人与其他病人的接触——病人之间的交谈;
 
5、   病人与诊断时间安排规章的接触——强调尽可能缩短每位病人的候诊时间;
 
6、   医务人员与医务人员的接触——介绍病人及病情、共同制定诊断方案等;
 
7、   医务人员与后勤人员的接触——解决病人所需的传信、叫人、取物以及问题解决结果与后续措施等;
 
8、   医务人员与病人陪护的接触——重在态度友好、行动迅速与乐于助人。
 
二、             医院强化病人的参与性。
 
1、  病人是否懂得如何鉴别自己的需要和问题;
 
2、  病人能否合情合理地理解治愈自己疾病需要若干时间;
 
3、  病人是否愿意在诊疗服务过程中进行合作;
 
4、  病人是否愿意从医务人员那里迅速获得额外的信息。
 
洛肯的调研成果告诉我们三点:一、优化医疗服务经营是一个系列过程;二、提高医疗服务的可获性、重视与病人接触点的服务和强化病人参与性是优化医疗服务经营的重要手段;三、实现医疗服务经营的最优化关键在于医院经营者是否已熟悉和掌握一些重要的经营理念。
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